Le dossier noir des applications mobiles de collectivités – Partie 5

Cinquième et dernier volet de notre dossier noir des applications mobiles de collectivités. Puisque les applications mobiles ne trouvent pas leur public, il est temps de voir les solutions qui nous restent. Et peut-être de trouver, au milieu de tous ces échecs, quelques réussites qui pourraient nous donner des pistes de réflexion sur des outils vraiment utiles.

Ce dossier est divisé en 5 articles :

  1. Historique : grandeur, décadence et stagnation
  2. Les promesses
  3. La gifle du réel
  4. L’exception qui confirme la règle
  5. Si pas d’appli, alors quoi ?

Partie 5 – Si pas d’appli, alors quoi ?

« Innover, c’est savoir abandonner des milliers de bonnes idées. »

Steve Jobs

Il est aisé de dire tout ce qu’il faut éviter. Plus difficile de suggérer ce qu’il faut faire. C’est ce à quoi nous nous attelons maintenant. Et vous allez le voir, la plupart des solutions existent déjà depuis longtemps. Il suffit de les mettre en œuvre avec discernement.

La base : le responsive web design

C’est évident, mais c’est mieux en l’écrivant. Un site internet doit être conçu en responsive design.

Un responsive design efficace, qui marche sur tous les navigateurs mobiles, pour toutes les pages et toutes les fonctionnalités du site.

Ce qui est déjà plus difficile qu’il n’y parait.

Les méthodes efficaces pour faire des alertes

Ce n’est pas parce que les utilisateurs se fichent des alertes sur application mobile que l’idée de pousser l’information directement à l’usager n’est pas pertinente. À vrai dire, elle l’est, et de plus en plus.

Heureusement pour nous, les moyens efficaces existent et depuis bien longtemps.

L’alerte mail

Jadis appelée newsletter ou lettre de diffusion, l’alerte mail souffre d’une mauvaise réputation. Il faut dire qu’au début des années 2000, tout le monde en a tellement abusé que les utilisateurs ont pris peur. C’était la grande époque de « l’adresse e-mail poubelle », celle qu’on donnait en cas de doute pour éviter le spam.

Alerte email

Depuis, la CNIL est passée par là, les anti-spams se sont améliorés. Et surtout, on a compris qu’envoyer un e-mail par jour à nos abonnés, c’est trop.

L’alerte mail a désormais repris ses lettres de noblesse. Envoyée à intervalle raisonnable, ou même de façon irrégulière, seulement lorsqu’on a quelque chose à dire, elle constitue aujourd’hui une arme redoutable au service du communicant. Avec des taux de lecture pouvant avoisiner les 50 % si on s’y prend correctement.

Efficacité : 5 fois mieux que les alertes d’application mobile

L’alerte SMS

Apparue à la fin des années 2000 dans des villes comportant des zones à risques, notamment les sites classés Seveso, l’alerte SMS a été mise en place initialement pour prévenir les habitants d’un danger imminent.

Alerte SMS

Elle s’est ensuite généralisée pour d’autres alertes plus légères, notamment culturelles (places de dernière minute pour un spectacle), ou fonctionnelles (fermeture d’équipement).

Avec un coût raisonnable par l’achat de packs de SMS chez divers opérateurs, ce type d’alerte constitue aujourd’hui un complément très utile, permettant de diffuser la plupart des alertes qu’on aurait souhaité transmettre via une application. Mais plus efficacement.

Efficacité : 5 à 10 fois mieux que les alertes d’application mobile

La notification web

Dernière née de la panoplie, la notification web semble être une piste intéressante. Elle permet à un site internet de générer des alertes comparables à celles d’une application mobile.

Alerte web

Un exemple d’alerte web

Le système est encore novateur mais de nombreux services permettent de le déployer facilement sur n’importe quel site.

Efficacité : annoncée plusieurs fois supérieure aux autres types d’alerte. Reste à voir si les webmasters ne vont pas en abuser, et tuer dans l’œuf cette belle innovation.

Un rappel dur mais réaliste

A l’issue de cette partie, il nous semble nécessaire de rappeler une chose importante. Le taux de lecture de d’un e-mail, le taux d’ouverture d’un SMS, et surtout le taux de désabonnement de ces alertes, sont liés à deux paramètres majeurs :

  • la fréquence d’envoi (on en envoie toujours trop),
  • et le niveau d’intérêt que suscite nos contenus.

Autrement dit, cessons de blâmer le médium, et concentrons-nous sur le message !

Le service en ligne, encore et encore

On ne le répèteras jamais assez, ce qu’attend l’usager avant tout, c’est de pouvoir faire ses démarches sans se déplacer. De partout, à toute heure. Y compris depuis son smartphone.

La première des priorités devrait toujours être la mise en place de téléservices sur un site de collectivité. Avant toute autre chose.

Des téléservices simples, bien conçus, que l’utilisateur pourra effectuer sur son téléphone avec la même simplicité que sur ordinateur.

L’ergonomie, donc l’épuration

Rendre son site pratique pour l’utilisateur, c’est retirer toutes les fioritures inutiles. « Less is more » comme disait Mies van der Rohe. Ce précepte minimaliste s’applique comme un gant au monde du webdesign.

Qui plus est lorsqu’on parle d’interface pour smartphone. Avec sa largeur d’écran limitée, un débit pas toujours optimal, et nos gros doigts comme seul pointeur, il va falloir faire dans l’ultra-simple.

La conception « Mobile first » prend tout son sens ici, même s’il s’agit encore trop souvent d’un argument commercial un peu creux de certains prestataires web.

Chaque page devra donc être pensée pour aller à l’essentiel, dans le texte comme dans les éléments affichés. Il va donc falloir faire des choix drastiques.

Et choisir, c’est renoncer.

La PWA, ou faire une appli sans en faire une

La Progressive Web App (PWA) est un concept apparu en 2015 qui tente de combiner les avantages d’une application mobile et celle d’un site internet mobile.

Concrètement, lorsque l’utilisateur surfe sur le site depuis son smartphone, il a la possibilité d’en mettre un raccourci sur son écran d’accueil au même titre qu’une application. La PWA en profite pour charger sur le smartphone un maximum de données du site (charte graphique, informations froides par exemple) afin d’accélérer son chargement lors de sa prochaine ouverture, voire même de proposer quelques fonctionnalités hors ligne.

Tout est fait au niveau du code du site. De cette manière, nul besoin de se lancer dans la création d’une vraie application mobile, ni de la soumettre sur l’App Store et le Google Play. C’est juste un site web, avec quelques lignes de code en plus.

Quelques collectivités s’y sont risquées. On peut citer par exemple Le Grand-Quevilly, ou encore la plateforme de démarches de Lille.

Bon, ne nous mentons pas, ce n’est pas la révolution du siècle. D’abord parce que malgré 6 ans d’ancienneté, cela reste désespérément inconnu par l’utilisateur lambda. Combien savent seulement qu’ils peuvent ajouter sur leur écran d’accueil un raccourci vers un site internet ?

Ensuite parce que pour les sites des collectivités, dont 80 % des utilisateurs sont occasionnels, avoir l’icône du site sur leur écran d’accueil ne va pas leur apporter grand chose.

En bref, une PWA est globalement ni plus ni moins utile qu’une application mobile.

Une application mobile quand même !

Si malgré les 5 volets de ce dossier, vous avez toujours envie de vous lancer dans l’aventure bérézinesque de l’application mobile, je ne sais plus quoi faire.

Gardez simplement ce chiffre en tête :

21% des millenniales déclarent avoir supprimé une application mobile parce qu’elles n’aimaient pas le logo de l’application (source, 2017)

Alors perdu pour perdu, essayez au moins de mettre le paquet sur l’icône !

Voilà qui clôt ce long dossiers sur les applications mobiles de collectivités. Il ne fallait pas moins de 5 articles pour analyser chaque argument. Comme le dit la loi de Brandolini, « la quantité d’énergie nécessaire pour réfuter des idioties est d’un ordre de grandeur supérieur à celle nécessaire pour les produire ». Et ce dossier en est la preuve.

Sur ce, bons projets web à tous, ergonomiques, mobile first, et sans application mobile :-)